口コミの確認方法
口コミは管理画面の「口コミの管理」から確認ができます。
未返信の口コミだけを絞る方法
「未回答」フィルターを使用することで、未回答の口コミのみを絞り込んで表示することができます。
口コミに返信する方法
画面右側の「コメントする」から返信の入力が可能です。
返信した口コミの表示
口コミへの返信は、口コミの下に表示されます。予約を検討されているユーザーの方々もご覧いただいていますので、できるだけ返信をしていただけますと大変効果的です。
ワード検索する方法
管理画面右側の検索窓にお好きなワードを入力していただくと、該当する口コミのみが表示されます。ぜひこちらの機能を活用してください。
例えば、「丁寧」と入力して検索すると、『丁寧』というワードが含まれた口コミだけが表示されます。この機能を使って、特定の口コミを簡単に確認できますので、ぜひご活用ください。
口コミ返信の重要なメリット
口コミに返信をすることにはいくつかの重要な利点があり、以下のような効果が期待できます。
1.
信頼性の向上
返信を通じて、お客様に対して真摯に対応していることが伝わり、信頼感を高めることができます。特にポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミにも丁寧に対応することで、企業の信頼度が向上します。
2.
予約率の向上
口コミに返信をすることで、予約率が15%程度向上するというデータもあります。お客様は、実際に自分の意見や感想が重視されていると感じると、再度利用する可能性が高くなります。
3.
顧客との関係強化
口コミに返信することで、お客様とのつながりを深めることができます。返信がきっかけとなり、他のお客様もポジティブな印象を持ち、より多くのリピーターを得ることができます。
4.
フィードバックの活用
口コミに対する返信を通じて、実際のお客様からの意見を反映させることができ、サービスや商品の改善点を見つける手助けとなります。お客様の声を聞き、改善に役立てる姿勢を示すことができます。
5.
ブランドイメージの向上
丁寧で積極的な返信は、ブランドのイメージ向上にもつながります。返信をしていること自体が、顧客サービスに対する本気度を示し、他のお客様にも好印象を与えるでしょう。
以上のように、口コミに対してしっかりと返信することは、ビジネスにとって大きなプラスとなります。
口コミ返信時の注意点
口コミの返信をする際には、良い口コミと悪い口コミそれぞれに気をつけるポイントがあります。以下にその注意点を挙げます。
① 良い口コミの返信時の注意点
1.
感謝の気持ちをしっかり伝える
口コミを書いてくれたことに対して感謝の意を表すことが重要です。「お褒めの言葉をありがとうございます」という感謝の気持ちを伝えましょう。
2.
具体的なコメントを入れる
口コミ内容に触れることで、返信が単なる定型文ではなく、相手に対してしっかりと読んでいることを伝えることができます。たとえば、「〇〇が気に入っていただけてうれしいです」や「サービスについてお褒めいただき、ありがとうございます」と具体的に触れましょう。
3.
過度に自己宣伝しない
良い口コミには嬉しい気持ちで返信したくなりますが、あまりにも自社の宣伝や売り込みを含めすぎると、逆に不快に思われることがあります。感謝と共に今後もお客様の期待に応えるよう努力する姿勢を見せることが大切です。
4.
次回の来店を促す
お客様に「またのご利用をお待ちしています」と伝え、次回の利用を促す言葉を添えると良いです。しかし、強制的にならないように自然な言い回しを心がけましょう。
② 悪い口コミの返信時の注意点
1.
感情的にならない
悪い口コミに対しては感情的に反応せず、冷静に対応することが最も重要です。感情的な返信は、問題をさらに悪化させる可能性があるので、必ず冷静に対応しましょう。
2.
謝罪を忘れずに
顧客が不満を感じていることに対して、まずは謝罪の言葉を述べることが必要です。「ご期待に添えず申し訳ございません」や「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」と、謝罪をしっかり伝えましょう。
3.
具体的な改善策を示す
問題に対してどのような改善策を講じる予定なのか、具体的に伝えることが信頼回復に繋がります。「このような状況が再発しないように、〇〇の改善に取り組んでいます」など、具体的な行動を示しましょう。
4.
顧客の声を尊重する
顧客の不満や意見をしっかり受け入れ、「貴重なご意見をありがとうございます」といった形で、フィードバックを尊重していることを示すことが大切です。批判的な意見でも、冷静に受け止めましょう。
5.
返信のタイミングを早めに
悪い口コミには迅速に返信することが求められます。できるだけ早く返信し、問題に対して真摯に向き合っている姿勢を見せることが、信頼回復に繋がります。
まとめ
•
良い口コミの返信は感謝を伝えつつ、具体的な部分に触れ、自然に次回の利用を促す形にすることが大切です。
•
悪い口コミの返信では、冷静に謝罪し、問題解決のための具体的な改善策を示し、顧客の意見を尊重していることを表現することがポイントです。
どちらにしても、常にお客様に対する敬意と真摯な姿勢を忘れずに対応することが大切です。
口コミの返信例（テンプレート）
① 良い口コミに対する返信テンプレート
【テンプレート例1】
「〇〇様、この度はご利用いただき、また素晴らしい口コミをいただきまして誠にありがとうございます！
お褒めの言葉をいただき、スタッフ一同大変嬉しく思っております。今後も〇〇様にご満足いただけるよう、より一層努力してまいりますので、何かご要望などがございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
またのご来店を心よりお待ち申し上げております。」
【テンプレート例2】
「〇〇様、素敵なご意見をありがとうございます！
お客様からの温かいお言葉は、私たちにとって何よりの励みになります。これからもより一層サービス向上に努め、〇〇様にご満足いただけるよう精進してまいります。
ぜひ、またのご利用をお待ちしております！」
② 悪い口コミに対する返信テンプレート
【テンプレート例1】
「〇〇様、この度はご利用いただき、また貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。
ご期待に添えなかった点について、心よりお詫び申し上げます。頂戴したご指摘は、スタッフ一同真摯に受け止め、今後のサービス改善に役立てさせていただきます。
もしよろしければ、〇〇様のご意見をより詳しくお伺いできると幸いです。再度ご来店いただける機会がございましたら、より良いサービスを提供できるよう努めますので、どうぞよろしくお願いいたします。」
【テンプレート例2】
「〇〇様、この度はご満足いただけるサービスをご提供できず、大変申し訳ございませんでした。
頂いたご意見をもとに、改善に向けてすぐに対応いたします。お客様の貴重なフィードバックを受け止め、よりよいサービスを目指して努力してまいりますので、どうか今後ともご指導ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。
もしお時間がございましたら、詳細についてお聞かせいただければ幸いです。」
まとめ
悪い口コミに対しては、まず謝罪の言葉をしっかりと述べ、具体的な対応を示すことでお客様の不満を解消することが大切です。また、改善に向けた意欲を伝えることも重要です。
良い口コミに対しては、感謝の気持ちをしっかり伝え、今後のサービス向上に繋げる意気込みを表現すると良い印象を与えることができます。
利用ガイドの設置
カンナムオンニの管理画面の利用ガイドは、クリニック管理画面の左下に設置しております。もしご不明点がございましたら、どうぞご確認いただけますようお願いいたします。
注意事項
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予約者の名前と口コミを書いた人はリンクしていないため別々の情報として扱われます。
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口コミに返信をすることで予約率が15%程度向上するというデータがあります。